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Dans le cas à l'étude de cette semaine, un programme d'amélioration du travail (PAT) ayant déjà fait ses preuves dans une section de la compagnie aéroportuaire Maritime a été utilisé pour améliorer le moral et la motivation des employés travaillant pour la société de téléphone du Nouveau-Brunswick. Cependant, les résultats n'ont pas été ceux escomptés puisque le rendement des employés a drastiquement chute. Le projet PAT a donc été abandonné.

Suite à l'abandon du programme PAT, le succès de l'entreprise Maritime semblait beaucoup tourner autour du fait que les employés ont des objectifs précis. Autant les agents de réservations, les superviseurs que les cadres ont cette pression d'atteindre les objectifs visés, car ils sont informés leurs résultats constamment et connaissent le désir de l'entreprise d'obtenir un indice de rapidité de service (RDS) de plus de 80%. Cela a pour résultat de hausser leur rendement et réduit inévitablement le taux d'absentéisme au travail. Le besoin de croissance fait en sorte que chacun veut non seulement dépasser les objectifs de l'entreprise, mais aussi se dépasser eux-mêmes de semaine en semaine.

Problèmes reliés à la mise en place du programme PAT

Durant l'implantation du programme d'amélioration du travail (PAT), le rôle des agents était beaucoup diminué face à la création de plusieurs nouveaux postes de spécialistes. L'agent se trouve à avoir moins de responsabilités et ainsi il se sent moins utile au poste qu'il occupe. L'autonomie est une source de motivation importante pour l'humain. Il est possible d'ajouter que les composantes de la théorie des caractéristiques de l'emploi en soient affectées : La valeur de la tâches est compromise puisque les agents ne perçoivent plus l'importance de leur poste ainsi que l'incidence de leurs tâche

s sur l'organisation.

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La théorie des caractéristiques de l'emploi peut être interprétée à l'aide de l'indice de potentiel de motivation (IPM). En effet, l'autonomie et la rétroaction sont des facteurs multiplicatifs de cette équation. Lorsque l'entreprise Maritime a choisi de mettre un terme au programme PAT, l'emphase a été mise sur ces deux caractéristiques, donc le rendement a monté en flèche. Ceci a donc constitué une bonne solution face à l'échec du programme établit précédemment, soit le PAT.

De plus, le PAT était à l'origine destiné pour l'équipe chargée au hangar aéroportuaire. Donc, des modifications auraient dû être apportées afin de correspondre aux besoins organisationnels de l'équipe en question. Le résultat du PAT démontre qu'il y a une trop grande perte d'efficacité avec ce programme, beaucoup de personnes restaient à discuter et à se déplacer au lieu de travailler de manière efficiente. Donc, il faudrait revoir certaines dispositions, comme par exemple, le télétravail pour améliorer l'efficacité au travail et l'autonomie. L'organisation recherche à obtenir de meilleurs résultats au niveau du rendement du RDS, cité plus haut. Le secteur «Vols nolisés et circuits touristique» obtiennent un meilleur rendement de satisfaction des employés. Ceci est dû au fait qu'ils ont une plus grande autonomie et voyant que cela apporte des résultats concrets, il serait bien d'adapter le modèle PAT avec quelques caractéristiques propres à ce secteur prospère.''

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Solutions suite à l'échec du programme PAT

Malgré cet échec auprès de ce département, le programme de PAT n'est pas mauvais mais plutôt mal adapté. Dans ce cas à l'étude, le problème du service de réservation était dû au fait que le personnel avait une tâche trop précise se qui enlevait de la motivation aux employés. C'est avec l'élargissement des tâches que ce problème pourrait être réglé, car cette méthode donnerait à notre personnel plus de responsabilités et d'autonomie.De cette manière, chaque employé aurait des connaissances sur tous les sujets et ne serait pas obliger de toujours se référer à leurs collègues. De plus, cela augmenterait la valeur perçue et le rendement global de leurs tâches. Leur sentiment d'utilité dans l'entreprise serait donc accentué.

La mise en place d'un système d'objectifs clairs et de rétroactions fréquentes afin de maintenir la motivation des troupes et améliorer le rendement est essentiel ici. L'application de l'intégralité de la tâche est aussi importante. Ainsi, les employés conçoivent qu'ils sont en mesure d'effectuer pleinement leurs tâches et que par la suite, ils peuvent obtenir un résultat perceptible de tous leurs efforts investis.

Les objectifs que veut atteindre l'entreprise, comme le RDS de 80%, n'ont pas besoin d'une grande restructuration du service, mais simplement d'augmenter le niveau de motivation des employés afin qu'ils atteignent ces objectifs. Afin d'améliorer la motivation et le rendement de ses troupes, il serait suggéré à l'organisation de maximiser l'autonomisation de ses employés. Le sentiment d'autonomisation se résume par un sentiment d'utilité, un sentiment d'être responsable de son travail, et par la connaissance des résultats concrets de son travail. Dans cette ordre d'idée, l'organisation pourrait aussi envisager de mettre en place un système de récompenses afin de motiver ses emloyés. En effet, il pourrait mettre sur mesure un programme de rémunération au mérite. Ainsi, ceux ayant atteint un rendement plus que satisfaisant pourraient se voir offrir une récompense, comme par exemple, ceux ayant atteint un niveau de RDS de plus de 90% pourraient se voir obtenir une prime raisonnable en fin d'année.

Finalement, il serait également intéressant de mettre en place un système de sondage en ligne destiné aux clients et accessible aux employés afin qu'ils aient une rétroaction directe de leur travail pour les informer de la satisfaction des clients ayant appelés au centre de réservation.

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